Tugas Softskill – Bahasa Indonesia 2 #

Nama – NPM :

Gustin Kartika Rachman – 23210063

 

Syukron Maulana Malik – 26210813

 

Bachtiar Septyadi – 21210287

 

Feriyal Novianti – 22210741

 

Caren Destianne – 21210517

 

Andika Pratama – 29210466

 

Kelas : 3 EB 22

 

 

 

 

 

 

 

 

Jurnal Ekonomi Manajemen

 

 

Dalam keadaan perekonomian yang semakin sulit ini banyak terjadi persaingan di berbagai bidang kehidupan, termasuk didalamnya persaingan dalam dunia bisnis. Banyak perusahaan yang saling berlomba untuk mendapatkan mangsa pasar, sehingga hal ini memacu perusahaan untuk berusaha terus maju dalam memperbaiki bisnisnya. Di samping itu dengan adanya kemajuan teknologi, perusahaan dituntut pula untuk dapat mengikuti perkembangan zaman agar tidak tertinggal dengan yang lainnya.

 

Supaya perusahaan dapat tumbuh dan berkembang dengan baik, maka perusahaan tersebut harus dapat mengantisipasi perkembangan ekonomi yang semakin kompetitif dengan melakukan strategi yang tepat agar tidak tersisih dalam persaingan. Selain itu perusahaan juga harus dapat mengantisipasi kecenderungan ekonomi di masa mendatang dan harus dapat bersaing dengan perusahaan lain yang bergerak di bidang yang sama. Hal itu dilakukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup dan kemajuan perusahaan.

 

Perusahaan dalam memasarkan barang dan jasa selalu dihadapkan pada pertanyaan, “mengapa konsumen membeli barang atau jasa tertentu?” jawabannya tidak dapat diterangkan secara langsung dari pengamatannya saja, tetapi dibutuhkan analisa perilaku konsumen yang lebih mendalam. Hal ini akan banyak membantu bagi manajer pemasaran untuk memahami “mengapa” dan “bagaimana” perilaku konsumen tersebut, sehingga perusahaan dapat mengembangkan, menentukan harga, mempromosikan, dan memdistribusikan barangnya secara baik (Swastha, 2000 : 13). Dengan analisa perilaku konsumen ini, perusahaan akan mempunyai pandangan yang lebih luas dan akan lebih mengetahui kesempatan baru yang berasal dari belum terpenuhinya kebutuhan konsumen.

 

Keadaan pasar yang berlaku kini bukan lagi pasar penjual, tetapi menjadi pasar pembeli dimana penjual yang mencari pembeli. Konsumen dalam hal ini adalah raja yang harus dilayani dengan baik. Secara umum perusahaan menerapkan strategi bisnis kombinasi antara strategi ofensif dan defensif. Dimana strategi ofensif perlu ditujukan untuk meraih atau memperoleh konsumen baru, sedangkan untuk meningkatkan pangsa pasar dan strategi defensif berusaha untuk mengurangi kemungkinan customer exit dan beralihnya konsumen dari perusahaan.

 

Strategi kepuasan konsumen menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan melakukan biaya yang tinggi dalam usaha merebut konsumen suatu perusahaan. Dampak kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dan pembelian ulang berbeda-beda setiap perusahaan. Karena konsumen puas belum berarti mereka puas, akan tetapi konsumen yang puas akan cenderung menjadi konsumen yang loyal. Kepuasan konsumen dipengaruhi dua variabel utama, yaitu Expectations dan Perceived Performance, bila Perceived Performance melebihi Expectations, maka konsumen mendapatkan kepuasan, akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen (Tjiptono, 2000 : 41).

 

Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh konsumen dalam menilai suatu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985) dikutip dalam Tjiptono (2000 : 27-28) berhasil mengidentifikasi lima dimensi kualitas jasa, yaitu : Skripsi Ekonomi Manajemen

 

1.       Bukti langsung (tangibles) adalah fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan, penampilan pegawai, dan sarana komunikasi.

 

2.       Kehandalan (reliability) adalah suatu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

 

3.       Daya tanggap (responsiveness) adalah respon atau kesigapan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.

 

4.       Jaminan (assurance) adalah suatu kemampuan untuk melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menambahkan kepercayaan konsumen.

 

5.       Perhatian (emphaty) adalah perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen.

 

Hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan adalah mendengar suara konsumen, hal ini berarti perusahaan harus melakukan interaksi dengan konsumen dengan maksud untuk memperoleh umpan balik (feed back) berapa tanggapan konsumen tentang sarana dan prasarana yang berhubungan dengan pelayanan yan diberikan sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan.

 

Adapun cara untuk mendapatkan umpan balik disini diantaranya dapat dilakukan dengan penerapan sistem keluhan dan saran atau dengan survei loyalitas pembelian maka keluhan atau ketidakpuasan konsumen tersebut dapat segera diambil dan ditentukan solusi yang terbaik oleh perusahaan.

 

 

Study Kasus

 

A.      Sejarah Perusahaan

 

Depot air minum isi ulang yang berlokasi di Jalan Glagah Sari No. 86 Yogyakarta didirikan oleh Bapak Mulyadi, pada tanggal 30 April 2003 yang diberi nama Tirta Mulya. Pada awalnya hanya menjual produk air minum merek Aqua akan tetapi dengan adanya permintaan dari konsumen Bapak Mulyadi berani atau mencoba menjual produk air minum isi ulang yang diperoleh dari mata air Pluneng, di Desa Karang Nongko, Kecamatan Delangu, Kabupaten Klaten. Berdasarkan hasil pemeriksaan bakteriologis sampel air minum isi ulang yang dilakukan oleh Kepmenkes 907/Menkes/SK/VII/  2002 menyatakan bahwa kadar Coliform Total dan Faecal Coli = 0 MPN/100, sehingga air minum isi ulang Tirta Mulya layak untuk dikonsumsi oleh konsumen.

 

Misi dan tujuan perusahaan adalah memberikan pelayanan yang terbaik kepada para konsumen, meningkatkan loyalitas konsumen, meningkatkan penjualan produk serta meningkatkan pendapatan perusahaan.

 

Jumlah tenaga kerja pada depot air minum isi ulang Tirta Mulya adalah sebanyak tiga orang karyawan, yang bertugas melayani konsumen baik yang membeli secara langsung maupun yang diantar atau memesan lewat telepon. Perusahaan Tirta Mulya menginginkan karyawannya bekerja dengan nyaman, sehingga menghasilkan produktifitas yang baik. Untuk itu beberapa usaha dilakukan untuk mewujudkannya seperti dengan memberikan gaji pokok serta perusahaan juga menyediakan dana bantuan yang berupa tunjangan hari raya (THR).

 

 

B.      Metode Penelitian

 

·         Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

 

1.       Populasi

 

Populasi (population) yaitu sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu (Indriantoro dan Supomo, 1999 : 115). Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah konsumen yang menggunakan air minum isi ulang di Tirta Mulya, maka populasi dalam penelitian ini dapat digolongkan ke dalam populasi tak terbatas.

 

Menurut Setiawan (1989 : 71) populasi tak terbatas diartikan sebagai sumber data yang tidak dapat ditentukan batas-batasnya, sehingga dapat dinyatakan dalam bentuk jumlah secara kuantitatif. Dalam keadaan seperti ini jumlahnya tidak dapat dihitung sehingga hanya menggambarkan suatu kelompok obyek secara kualitas dengan karakteristik yang bersifat umum.

 

2.       Sampel

 

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 1999 : 73). Untuk mendapat informasi dari setiap anggota populasi, peneliti harus menentukan sampel yang sejenis atau yang bisa mewakili populasi dalam jumlah tertentu.

 

Sampel adalah bagian dari populasi yang karakteristiknya akan diteliti. Dalam penelitian ini jumlah sampel yang akan diteliti sebanyak 100 responden.

 

3.       Teknik Pengambilan Sampel

 

Teknik Pengambilan Sampel dalam penelitian ini menggunakan sampling aksidental (Accidental sampling) adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 1999 : 77).

 

 

·         Jenis Data dan Sumber Data

 

Untuk menyusun suatu karya ilmiah diperlukan data, baik berupa data primer maupun data sekunder, yaitu akan dijelaskan sebagai berikut :

 

1.       Data Primer

 

Adalah data yang diperoleh secara langsung yang berasal dari sumbernya, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden. Dalam penelitian ini data diperoleh langsung dari konsumen yang mengkonsumsi atau menggunakan depot air minim isi ulang pada Tirta Mulya yang berlokasi di wilayah Glagah Sari.

 

2.       Data Sekunder

 

Merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara tidak langsung dari sumbernya tetapi melalui media perantara. Seperti buku-buku literatur, surat kabar, majalah, dan informasi yang berhubungan dengan masalah yang sedang diteliti.

 

 

·         Teknik Pengumpulan Data

 

Untuk memperoleh data dan informasi yang diperlukan dalam penelitian ini, digunakan beberapa metode antara lain :

 

1.        Kuesioner

 

Kuesioner yaitu membuat daftar pertanyaan untuk diisi oleh responden yang dipilih untuk diselidiki atau sebagai sampel.

 

2.       Studi Kepustakaan

 

Studi kepustakaan yaitu mempelajari buku-buku literatur dan bacaan-bacaan lain yang  dapat membantu dalam pemecahan masalah.

 

3.       Wawancara

 

Untuk mendapatkan data primer air minum isi ulang pada Tirta Mulya dilakukan melalui wawancara secara langsung dengan pemimpin perusahaan serta para karyawan perusahaan.

 

 

·         Pengukuran Variabel

 

Untuk pengukuran variabel dari masing-masing bagian dapat dikategorikan dalam beberapa variabel kualitas layanan yang dapat dibagi dalam lima dimensi yaitu (Parasuraman et. al., : 1985) dikutip dalam Tjiptono (2000 : 27-28) :

 

1.       Bukti langsung (tangibles), terdiri dari :

 

a.       Peralatan dan perlengkapan pendukung pelayanan memadai

 

b.      Tersedianya fasilitas pendukung (tempat parkir, TV, bacaan, dll)

 

c.       Penampilan karyawan yang rapi.

 

2.       Kehandalan (reliability), terdiri dari :

 

a.       Ketepatan dan kecepatan  waktu pelayanan

 

b.      Kesesuaian janji yang ditawarkan

 

c.       Pemberian pelayanan yang tidak membeda-bedakan konsumen.

 

3.       Daya tanggap (responsiveness), terdiri dari :

 

a.       Pelayanan melalui telepon

 

b.      Kesigapan karyawan dalam menyelesaikan masalah

 

c.       Pemberian hadiah atau kupon kepada konsumen.

 

4.       Jaminan (assurance), terdiri dari :

 

a.       Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani konsumen

 

b.      Dapat dipercaya dan memberikan rasa aman

 

c.       Kehandalan dan pengalaman para karyawan.

 

5.       Perhatian (emphaty), terdiri dari :

 

a.       Cepat dan tanggap dalam menyelesaikan keluhan konsumen

 

b.      Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap konsumen

 

c.       Dapat berkomunikasi yang baik dengan konsumen.

 

 

Memberikan nilai bobot 1 sampai dengan 5 untuk tingkat skala likert tersebut pada kedua variabel.

 

Karakteristik kualitas layanan  diberi bobot  sebagai berikut :

 

1.       Sangat Setuju (SS)                           : nilai lima

 

2.       Setuju (S)                                            : nilai empat

 

3.        Netral (N)                                           : nilai tiga

 

4.       Tidak Setuju (TS)                              : nilai dua

 

5.       Sangat Tidak Setuju (STS)             : nilai satu

 

Sedangkan untuk mengukur karakteristik kepuasan konsumen digunakan skala likert sebagai berikut :

 

1.       Sangat Puas (SP)                              : nilai lima

 

2.       Puas (P)                                                               : nilai empat

 

3.       Netral (N)                                            : nilai tiga

 

4.       Tidak Puas (TP)                                 : nilai dua

 

5.       Sangat Tidak Puas (STP)                                : nilai satu.

 

 

·         Analisis Data

 

1.       Statistik Deskriptif

 

Statistik deskriptif adalah bagian ilmu statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data sebagaimana adanya tanpa maksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum (Suharyani dan Imam, 2001 : 15).

 

a.       Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

 

Uji validitas adalah untuk menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur itu mampu mengukur apa yang ingin diukur, maka kuesioner yang disusunnya harus mengukur apa yang ingin diukurnya (Umar, 2002 : 179) perhitungan uji validitas dengan bantuan SPSS.

 

Uji reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2002 : 194), dengan bantuan program SPSS bila koefisien  alpha lebih besar dari 0,6 maka reliabilitas  sudah tercapai.

 

2.       Alat Analisis Data

 

Metode analisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

 

a.        Analisis  Regresi Berganda

 

Regresi berganda yaitu untuk menganalisis seberapa besar pengaruh antara beberapa variabel independen. Bentuk umum persamaan regresi berganda adalah sebagai berikut :

 

Y = α0+ β1 X1 + β2 X2+ β3 X3 + β4 X4 + β5 X5 + e

 

Dimana :

 

Y      : Kepuasan konsumen

 

α0   : Konstanta

 

β     : Koefisien regresi parsial

 

X1   : Bukti langsung (tangibles)

 

X2   :  Kehandalan (reliability)

 

X3   : Daya tanggap (responsiveness)

 

X4   : Jaminan (assurance)

 

X5   : Perhatian (emphaty)

 

 

b.      Uji Koefisien Determinasi (R2)

 

Koefisien determinasi adalah salah satu nilai statistik yang dapat digunakan untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara dua variabel. Nilai koefisien dari determinasi menunjukan persentase variasi nilai variabel yang dapat dijelaskan oleh persamaan regresi yang dihasilkan (Al-Gifari, 2001).

 

c.       Uji Simultan (Uji F)

 

Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah kelima variabel tersebut secara bersama-sama mempunyai pengaruh signifikan dengan kepuasan konsumen.

 

 

C.      Analisis Data

 

Analisis dan pembahasan yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang di Tirta Mulya, serta membandingkan pengaruh dari jasa kualitas layanan tersebut yang lebih dominan. Dalam penelitian ini, data yang dianalisis diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 100 responden yang telah ditentukan.

 

a.       Analisis Deskriptif

 

Analisis deskriptif adalah suatu analisa yang didasarkan pada kegiatan mengumpulkan, mengolah, dan kemudian menyajikan hasil jawaban yang diperoleh dari para responden dengan membuat daftar tabel deskriptif.

 

b.      Analisis Validitas dan Reliabilitas

 

Uji validitas dan reliabilitas digunakan untuk mengukur akurasi data dan ketepatan instrumen pengukur melalui butir-butir pertanyaan yang diajukan dalam penelitian.

 

c.       Analisis Kuantitatif

 

·         Analisis Regresi Berganda : Analisis regresi digunakan untuk menganalisa apakah ada pengaruh dari jasa kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen, dan pengaruh yang lebih dominan dari kualitas layanan tersebut.

 

 

Kesimpulan Jurnal Ekonomi Manajemen

 

Berdasarkan hasil perhitungan pada bab V yang berkaitan dengan kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang di Tirta Mulya, dapat disimpulkan sebagai berikut:

 

1.       Berdasarkan Analisis Persamaan Regresi Berganda

 

Persamaan regresi yang dihasilkan Y = 2,047 + 0,441 (X1) + 0,113 (X2)+ 0,191 (X3) + 0,229 (X4) + 0,235 (X5). Jika variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty sama dengan nol, maka nilai kepuasan konsumen sebesar 2,047. Bila kualitas layanan berubah dengan 1 maka variabel tangibles akan bertambah sebesar 0,441%. Begitu juga untuk variabel reliability yaitu sebesar 0,113%. Sebaliknya variabel responsiveness, assurance, dan emphaty menunjukkan parameter yang positif yaitu berturut-turut sebesar 0,191%, 0,229%, dan 0,235%. Artinya setiap penambahan 1 variabel tersebut akan diikuti dengan menaiknya kualitas layanan

 

2.       Berdasarkan Uji Koefisien Determinasi (R2)

 

Nilai adjusted R adalah 0,961, hal ini menunjukan bahwa 96,1% kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Sisanya 3,9% disebabkan oleh pengaruh variabel lain yang tidak masuk dalam model.

 

3.       Berdasarkan Uji Simultan (Uji F)

 

Dari uji Anova dapat diketahui nilai Fhitung sebesar 461,654 > nilai Ftabel sebesar 3,942, terletak di daerah penolakan sehingga Ho ditolak atau Ha diterima. Hal itu berarti variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.

 

4.       Berdasarkan Uji Parsial (Uji t)

 

Dari hasil pengujian terhadap koefisien regresi dengan thitung didapat nilai thitung  tangibles sebesar 4,473 (X1) > 1,661, reliability (X2) 2,053 > 1,661, responsiveness  (X3) 3,083 >1,661,  assurance (X4) 4,718 > l1,661, dan  emphaty  (X5) 5,325 > 1,661. Dengan demikian variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.
Referensi :
  1. Tinggalkan komentar

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

%d blogger menyukai ini: